Cómo identificar conversaciones problemáticas en un centro de contactos, utilizando módulos: diccionarios, consultas lógicas, listas de verificación.

En este artículo, le diremos cómo funcionan las funciones básicas del sistema de análisis de voz, qué informes se pueden crear utilizando estas funciones y qué casos implementar.

El propósito del artículo no es anunciar un producto de análisis del habla, sino ayudar al lector a imaginar claramente oportunidades específicas para poder proyectarlas aún más en su negocio.

Antes de pasar al análisis de cada función de análisis del habla, describamos el principio operativo general de dichos sistemas. Implica tres etapas principales:

1. Traducción de voz a texto.
2. Importación de metadatos del centro de contacto
3. Generar informes analíticos en la intersección de textos y metadatos.

Es la tercera etapa la que se discutirá en nuestro artículo, es decir, los componentes clave de los informes.

Es un conjunto de palabras o frases que describen un tema específico. Los ejemplos de diccionarios incluyen diccionarios de palabras coloquiales, diccionarios de palabras que expresan insatisfacción, malas palabras, un diccionario de un determinado grupo de bienes, un diccionario de palabras educadas y muchos otros. Cualquier sistema de análisis de voz incluye diccionarios ya preparados y también brinda la oportunidad de crear el suyo propio.

Una vez generado el diccionario, el sistema generará un informe que indica estadísticas y una lista de registros en los que se encontraron palabras del diccionario. Esta sencilla característica ayudará en casos como identificar conversaciones problemáticas y encontrar interacciones para una categoría de producto o servicio específica.

En la comunicación entre un cliente y un operador, el contexto es muy importante. Los diccionarios ayudan sólo parcialmente a identificar casos de interés para el analista, ya que son unidimensionales. Para garantizar la máxima profundidad de búsqueda, existe un segundo pilar del sistema de análisis de voz: las consultas lógicas. Las consultas lógicas incluyen dos conjuntos principales de parámetros: operadores y reglas de contexto. Están disponibles los operadores estándar de negación, lógico AND y lógico OR. Las reglas contextuales incluyen reglas como "Presente", "Ausente", "Cerca", "Inicio", "Finalización". Una consulta lógica puede constar de varias reglas contextuales, combinadas por operadores lógicos a discreción del analista.

Observemos un punto importante: en consultas lógicas se puede utilizar diccionarios, que describimos un poco antes. Esto es muy conveniente porque le permite presentar su consulta de búsqueda de manera muy compacta.

¿Para qué casos es adecuada esta función más avanzada del sistema de análisis del habla?

En primer lugar, se trata de casos de seguimiento de saludos y despedidas, seguimiento de la eficiencia del manejo por parte del operador de situaciones de conflicto, identificación de casos de información incompleta y procesamiento de espera en la línea.

Como sugiere el nombre, una lista de verificación le permite verificar un conjunto de parámetros. Ésta es su principal diferencia entre los diccionarios y las consultas lógicas, que tienen como objetivo el análisis de puntos según un criterio específico. Una lista de verificación es un conjunto de hitos, cada uno de los cuales tiene un peso determinado. La conversación se analiza y, si se cumple la condición definida en el hito, la puntuación de la conversación aumenta o disminuye según el valor especificado en las propiedades del hito. ¿Cómo se define un hito? Creo que ya lo has adivinado: ¡usando una consulta lógica! Ahora podemos crear un informe que nos permitirá evaluar exhaustivamente a los operadores y asignarles puntuaciones automáticas e identificar áreas de crecimiento. Son listas de verificación las que deben utilizarse para un análisis integral de la calidad del servicio y una evaluación objetiva del trabajo de los operadores.

Hemos analizado casos reales que se pueden solucionar utilizando estas funciones. En los siguientes artículos continuaremos cubriendo las capacidades de esta clase de sistemas, manténgase en contacto. Para profundizar más en el tema, vea nuestro seminario web sobre este tema.

Conclusión