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Gestión de la Fuerza de Trabajo “Workforce Management” para el Centro de Contacto

El sistema de Gestión de la Fuerza de Trabajo «Workforce Management» (WFM) para el Centro de Contacto le ayuda a manejar el trabajo del Centro de Contacto con el máximo de rendimiento. El WFM está destinado a gestionar la actividad del centro de contacto desde la planificación del tiempo de trabajo de los operadores, así como el pronostico y la distribución de las cargas en el Centro de Contacto.
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Funcionalidad WFM
Predicción de la carga del Centro de Contacto basada en los datos del centro de procesamiento de llamadas
La elaboración del horario del trabajo de los operadores del Contact Center tomando en cuenta la carga prevista, los horarios de los turnos, las vacaciones, la ausencia por enfermedad, los fines de semana
Optimización de los horarios de acuerdo con las prioridades comerciales que existen actualmente
Informar a los operadores sobre el horario de trabajo establecido (sobre su carga para el próximo período)
Monitoreo en tiempo real del funcionamiento de los centros de control
Presentación de informes analíticos y estadísticos al supervisor superior
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